AI-receptionist: svar på de vanligaste frågorna
Vad händer om den inte förstår? Vad sparas om samtalen? Kan den koppla vidare? Här är svaren på det som oftast kommer upp innan man bestämmer sig.
Vad händer om den inte förstår kunden?
Då frågar hon om. Precis som en människa ber hon personen upprepa eller förtydliga, och når hon ändå inte fram lämnar hon över i stället för att gissa sig fram till ett svar. Vad "lämna över" innebär bestämmer ni själva: hon kan ta ett meddelande med namn och nummer, boka in en återuppringning, eller koppla samtalet vidare till en kollega. Det viktiga är att hon aldrig låtsas ha förstått.
Vi mäter hur ofta det händer, eftersom det är det mest användbara måttet på om receptionisten fungerar. I de kundkonton vi följer ligger andelen samtal som avslutas utan att ärendet hanterats på några få procent, och de flesta av dem visar sig vara felringningar, tysta samtal eller personer som lade på innan de sagt något. Den siffran syns i portalen, så ni kan följa den själva.
Vad sparas om samtalen?
Ingen ljudinspelning sparas över huvud taget. Samtalet sammanfattas i text — vad personen ville, vad som bokades eller inte bokades, och vilket nummer det ringdes från — och den sammanfattningen raderas automatiskt efter ett dygn. Det betyder att det inte byggs upp något arkiv av kundsamtal, varken hos oss eller hos er, och att det inte finns någon inspelning att begära ut eller läcka.
All behandling sker inom EU, och vi har personuppgiftsbiträdesavtal med de underleverantörer som används för röst och textanalys. Det är frågor värda att ställa till vilken leverantör som helst, inte bara till oss: var lagras data, hur länge, vem har åtkomst och vad händer om avtalet avslutas. En leverantör som inte kan svara rakt på dem är ett större problem än en som svarar något man inte gillar.
Kan den koppla vidare till en människa?
Ja, och det är ofta precis rätt beteende. Ni anger vilka typer av ärenden som ska kopplas vidare och till vilket nummer, så överlämnas samtalet direkt i stället för att kunden får beskedet att någon hör av sig senare. För ärenden som är brådskande eller känsliga är det nästan alltid bättre än ett meddelande, även om det innebär att telefonen ringer hos er.
Många väljer att låta receptionisten hantera allt som rör bokningar, öppettider, priser och vanliga frågor, och koppla vidare allt annat. Det är en bra utgångspunkt att börja med, eftersom den tar bort den stora volymen utan att något viktigt riskerar att fastna. Efter en månad brukar bilden av vad som faktiskt ringer in vara tillräckligt tydlig för att justera gränsen åt ena eller andra hållet.
Måste vi byta telefonnummer eller operatör?
Nej. Ni behåller både ert nummer och er operatör. Receptionisten får ett eget nummer som er växel eller telefon vidarekopplas till, enligt regler ni sätter själva — alla samtal, bara de obesvarade efter ett visst antal signaler, eller bara vissa tider på dygnet. För kunden syns ingen skillnad: de ringer samma nummer som de alltid har gjort.
Det betyder också att ni kan ta tillbaka samtalen när ni vill. Att stänga av vidarekopplingen tar några sekunder i telefonens eller växelns inställningar och kräver ingenting av oss. Vi ser det som en viktig egenskap snarare än en brist — en tjänst man inte kan backa ur är svårare att våga prova från början.
Hur lång tid tar det att komma igång?
En receptionist tränad på innehållet från er webbplats byggs på under en minut, och den går att ringa direkt efteråt. Den versionen räcker gott för att höra hur det låter, vad den kan om er verksamhet och hur den hanterar de frågor era kunder brukar ställa. Den kostar ingenting och kräver inga ändringar i er telefoni.
Ska den dessutom boka i ert system, följa era regler för vilka ärenden som kopplas vidare och använda era egna formuleringar, tar uppsättningen vanligtvis mellan en och fem arbetsdagar. Spannet beror nästan helt på vilket bokningssystem ni har och hur många olika flöden som ska in — en klinik med tre behandlingstyper går snabbare än en verkstad med femton.
Vad händer när vi växer?
Nivån ni ligger på avgör hur många samtal som ingår i månadsavgiften. Ringer det mer än så betalar ni per samtal däröver, eller flyttar upp en nivå — vilket av de två som blir billigast ser ni i portalen, där den faktiska volymen står. Vi hör av oss om ni ligger kvar över gränsen flera månader i rad, eftersom det nästan alltid är billigare att byta nivå då.
Åt andra hållet fungerar det likadant. Blir det lugnare, eller visar det sig att ni överskattat volymen, går ni ner en nivå. Det finns ingen bindningstid som låser fast er i ett läge ni antingen vuxit ur eller aldrig nådde — vilket också är anledningen till att vi inte försöker gissa er volym vid uppstarten utan hellre börjar lågt.
Vad kostar det, och vad ingår?
Start ligger på 999 kr i månaden med 200 samtal inkluderade och 5 kr per samtal därutöver. I avgiften ingår själva receptionisten, rösten, kunskapsbasen, sammanfattningarna och portalen där ni följer samtalen. Det tillkommer ingen startavgift, och ni binder er inte för någon period.
Det som kan tillkomma är integrationer mot bokningssystem som kräver arbete utöver de färdiga kopplingarna. Vi säger alltid vad det landar på innan vi börjar, och i de flesta fall — Muntra, Bokadirekt, Google Calendar, Outlook — finns kopplingen redan och ingår. Är ni osäkra på vad just er uppsättning skulle kosta är ett kort samtal snabbaste vägen till ett konkret svar.