AI-receptionist och ert bokningssystem: så bokas tiden direkt i samtalet
Skillnaden mellan en receptionist som tar meddelanden och en som bokar tider är kopplingen till ert system. Så fungerar den, och så ser det ut i praktiken.
Varför kopplingen avgör nyttan
En AI-receptionist utan koppling till bokningssystemet kan svara på frågor och ta meddelanden. Det är betydligt bättre än en röstbrevlåda, men någon på företaget måste fortfarande ringa upp, leta fram en ledig tid, stämma av att den passar och bekräfta. Arbetet flyttas alltså i tiden, det försvinner inte. För en klinik eller verkstad med trettio inkommande bokningsärenden i månaden betyder det fortfarande trettio återuppringningar att hinna med mellan annat.
Med kopplingen på plats bokas tiden medan kunden är kvar på linjen. Hen får bekräftelsen direkt i samtalet, tiden syns omedelbart i er kalender, och ingen behöver göra någonting i efterhand. Det är först där den faktiska tidsvinsten uppstår — och det är också där upplevelsen för kunden förändras, eftersom ärendet är avslutat när hen lägger på i stället för att vänta på att någon hör av sig.
Vilka system som stöds
Vi har färdiga kopplingar till de system som är vanligast bland svenska småföretag och kliniker — bland annat Muntra, Bokadirekt, Google Calendar och Outlook — och vi bygger löpande fler i takt med att kunder efterfrågar dem. Har ni ett system vi inte stöder ännu går det nästan alltid att lösa, antingen direkt mot deras API eller via ett mellanlager som Make, där de flesta bokningssystem redan finns representerade.
Det som krävs rent tekniskt är att systemet går att nå programmatiskt och att vi får behörighet att läsa lediga tider och skriva in bokningar. Det är samma sorts åtkomst en extern receptionist skulle behöva för att göra jobbet, med skillnaden att den sker via en avgränsad integration i stället för ett inloggningskonto som delas mellan personer. Behörigheten går att dra tillbaka när som helst.
Vad som händer under samtalet
Under samtalet frågar receptionisten vad ärendet gäller, slår upp lediga tider som matchar den tjänsten, och föreslår dem i tur och ordning. Vill kunden hellre ha en annan dag eller en annan tid på dygnet söker hon vidare i stället för att läsa upp hela listan. När tiden är vald skrivs bokningen in med kundens namn, telefonnummer och det ärende som angavs, precis som om någon hade matat in den för hand.
Ombokningar och avbokningar fungerar på samma sätt. Hon hittar den befintliga bokningen via telefonnumret som ringer, bekräftar vilken det gäller om det finns flera, och ändrar eller tar bort den. Hela förloppet sammanfattas i text som ni kan läsa i portalen efteråt — vad som sades, vad som bokades och när. Ljudet sparas aldrig, så sammanfattningen är det som finns kvar.
Vad som inte bokas automatiskt
Allt bör inte bokas automatiskt, och det är viktigare än det låter. Ärenden som kräver en bedömning av hur lång tid de tar, vilken personal som behövs eller vilken utrustning som ska vara ledig lämpar sig sällan för automatisk bokning. Där är rätt beteende att ta uppgifterna, notera vad det gäller och lämna över till er — en felbokad timme kostar mer än det återuppringningssamtal den skulle ha sparat.
Vilka ärenden som hör till vilken kategori bestämmer ni när receptionisten sätts upp, och det går att ändra när som helst. Det är faktiskt en av de inställningar som oftast justeras efter den första månaden, när ni sett vad som verkligen ringer in. Många börjar snävt, med bara de enklaste bokningstyperna automatiska, och öppnar upp för fler när de ser att det fungerar.
Dubbelbokningar och krockar
Den vanligaste oron är att receptionisten ska boka en tid som precis blivit tagen av någon annan. Därför läser hon lediga tider i samma ögonblick som förslaget ges, och skriver bokningen direkt mot systemet — inte till en kö som synkroniseras en stund senare. Fönstret där en krock kan uppstå är därmed lika litet som när en människa bokar i samma gränssnitt.
Skulle systemet ändå neka bokningen, till exempel för att någon hann före med några sekunder, får kunden veta det direkt under samtalet och erbjuds nästa lediga tid i stället. Det är betydligt bättre än en bekräftelse som visar sig vara fel när kunden står utanför dörren, och det är därför vi hellre bekräftar sent i samtalet än tidigt.
Så kommer ni igång
Själva kopplingen sätter vi upp. Det ni behöver bidra med är åtkomst till systemet och en genomgång av vilka tjänster som ska gå att boka, hur långa de är, och vilka regler som gäller runt dem — till exempel att en akuttid bara får bokas samma dag, att en viss behandling kräver dubbel tid, eller att nya kunder alltid ska få ett längre första besök.
Därefter provar vi tillsammans med riktiga bokningar i en testkalender innan telefonen kopplas om. Ni ringer, bokar, bokar om och avbokar, och ser att det hamnar rätt. Från att vi har åtkomsten tar det vanligtvis en till två arbetsdagar, och de flesta fel som dyker upp handlar om regler som ingen tänkt på att formulera förrän de testas skarpt.
Vad ni bör fråga er bokningsleverantör
Innan ni bestämmer er är det värt att höra med ert bokningssystem om tre saker: finns det ett öppet API, går det att skapa en avgränsad behörighet i stället för ett fullständigt användarkonto, och kostar integrationen något extra. Svaren varierar mycket mellan leverantörer, och de påverkar både hur lång uppsättningen blir och vad helheten landar på.
Får ni nej på den första frågan är inte allt förlorat. Många system går att nå via ett mellanlager eller via en kalender som systemet redan synkar mot. Lösningen blir mindre direkt och kräver oftare en kontroll av att tiderna stämmer, men den fungerar. Hör av er med namnet på systemet så säger vi rakt ut om vi har sett det förut och vad som brukar krävas.